Les fondamentaux de la communication de crise

L es crises peuvent prendre de nombreuses formes, parfois sans préavis, pour nuire à l’image d’une marque. Les crises ont des intensités différentes. À l’échelle du paysage global, le coronavirus a créé une grande incertitude, a augmenté le stress et l’anxiété, et a suscité une vision étroite, dans laquelle les gens se concentrent uniquement sur le présent plutôt que sur l’avenir. Lors d’une telle crise, lorsque les informations sont indisponibles ou incohérentes et que les gens ne sont pas sûrs de ce qu’ils savent (ou de ce que tout le monde sait), la science du comportement indique un désir accru de transparence, d’orientation et de donner un sens à ce qui s’est passé.

Dans ces moments-là, la communication de crise, soit les paroles et les actions d’un dirigeant peuvent contribuer à assurer la sécurité des gens, les aider à s’adapter et à faire face à la situation sur le plan émotionnel, et enfin, les aider à mettre leur expérience en contexte et à en tirer un sens.

Les crises qui se déroulent parallèlement au COVID-19 confrontent les dirigeants à des défis infiniment compliqués et à des réponses complexes. Les compromis difficiles abondent et, avec eux, les décisions difficiles concernant la communication de questions délicates à des publics divers. Jamais les dirigeants n’ont été mis sous les feux de la rampe par un public sceptique qui mesure le soin, l’authenticité et la finalité dont font preuve les entreprises.

C’est pourquoi nous conseillons ceci : faites une pause, respirez.

La bonne nouvelle, c’est que les outils fondamentaux d’une communication efficace fonctionnent toujours. Définissez et indiquez des objectifs à long terme, écoutez et comprenez vos interlocuteurs, et créez des ouvertures pour le dialogue. Soyez proactif. Mais ne vous arrêtez pas là. En cette période de crise, les dirigeants peuvent s’appuyer sur un grand nombre de recherches, de précédents et d’expériences pour renforcer la résilience de leur organisation pendant une période d’incertitude prolongée, et même transformer une crise en un catalyseur de changement positif.

Les meilleurs communicants de crise ont tendance à bien faire cinq choses :

Donner aux gens ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Les besoins d’information des gens évoluent en cas de crise. Le message d’un bon communicateur devrait en faire autant. Différentes formes d’information peuvent aider les auditeurs à rester en sécurité, à faire face mentalement et à se connecter à un sens plus profond de l’objectif et de la stabilité.

Communiquez clairement, simplement et fréquemment. Une crise limite la capacité des gens à absorber l’information dans les premiers jours. Concentrez-vous sur la sécurité et la santé des auditeurs. Puis répétez, répétez, répétez.

Choisissez la franchise plutôt que le charisme. La confiance n’est jamais plus importante que dans une crise. Soyez honnête sur l’état des choses, n’ayez pas peur de montrer votre vulnérabilité, et maintenez la transparence afin de renforcer la loyauté et de diriger plus efficacement.

Revitalisez la résilience. Alors que la crise sanitaire se transforme en crise économique, accentuez les aspects positifs et renforcez les liens communautaires pour rétablir la confiance.

Dissiper l’impression de chaos. La crise prendra fin. Aidez les gens à donner un sens à tout ce qui s’est passé. Établir une vision claire de la façon dont l’organisation et ses membres vont émerger.