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L a réputation d’une entreprise est certainement son atout le plus précieux. La manière dont celle-ci réagira à une crise définit comment elle est perçue, pour le meilleur ou pour le pire. Dans cet article, Gus Williams revient sur comment Crowdstrike a géré sa communication de crise suite à sa panne et l’immobilisation de centaines de milliers d’entreprises et organisations partout dans le monde.

Depuis des décennies, les piliers fondamentaux de la communication de crise sont restés les mêmes : vérité, clarté et responsabilité. Ces principes devraient inspirer toutes les décisions prises lorsque une entreprise doit faire face à une décision difficile. Parmi tous les épisodes de communication de crise que nous avons eu à gérer au sein de nos agences, deux points commun ressortent. Le premier est que tout faire pour que l’entreprise reste crédible est primordial. Le second ? Si une crise ne survient pas un jour férié, il y a de fortes chances que ce soit un vendredi !

Le 19 juillet dernier, un vendredi donc, une mise à jour de CrowdStrike a provoqué un arrêt sans précédent des activités dans une majorité d’industries et de secteurs dans le monde entier. Défectueux, cet antivirus a détruit l’infrastructure des PC Windows avec pour conséquences des milliers d’avions sont restés cloués au sol, des services de santé ont été limités, des chaînes de télévision ont été mises hors service et d’innombrables entreprises paralysées au niveau mondial. Microsoft estime qu’au moins 8,5 millions d’ordinateurs ont été touchés. 

Alors que nous nous penchons sur l’une des plus grandes pannes informatiques de l’histoire, comment les deux entreprises technologiques au cœur de la crise ont-elles géré leur communication et dans quelle mesure ont-elles protégé leur crédibilité ?

Le PDG de CrowdStrike, George Kurtz, s’est exprimé sur X (anciennement Twitter). Il a, cependant, été largement critiqué pour ne pas s’être excusé de la responsabilité de son entreprise dans cette catastrophe grandissante. Certains lui ont d’ailleurs suggéré de s’inspirer de Shawn Henry, directeur de la sécurité de CrowdStrike, dont le post sur LinkedIn, se voulait assumé et transparent quant à leur responsabilité dans cette panne d’envergure.

Forbes a qualifié l’article de Kurtz de « PR blunder”, ce qui peut se traduire par une grosse bourde de communication. L’après-midi même, le PDG s’excusait lors d’une interview en direct avec CNBC. Si sa déclaration initiale n’a pas été bien accueillie, sa réponse ultérieure, plus mesurée, a permis de limiter les dégâts causés à la réputation de CrowdStrike. Faire preuve de responsabilité et assumer lorsque l’on est clairement en faute est une étape cruciale pour reconstruire la perception de sa marque. 

Faire preuve de responsabilité et assumer lorsque l'on est clairement en faute est une étape cruciale pour reconstruire la perception de sa marque. 

Gus Williams

L’approche de Microsoft, en revanche, a consisté à protéger sa propre crédibilité en prenant ses distances avec CrowdStrike et en veillant à ce que le public comprenne qu’il s’agit d’une « société de cybersécurité indépendante ». La société a déclaré sur son site que cette panne « n’était pas un incident Microsoft ». Elle a également tenté de détourner l’attention en blâmant l’Union Européenne pour une réglementation qui l’a empêchée de bloquer les dommages potentiels. Satya Nadella, PDG de Microsoft, a fait une déclaration concise indiquant que les systèmes informatiques mondiaux avaient été touchés et que Microsoft, CrowdStrike et d’autres travaillaient à résoudre le problème. Il semble que sa stratégie de communication n’ait pas fait de vague dans les médias, ce qui montre qu’il peut être pertinent de réduire ses actions de communication pour isoler sa propre marque lorsqu’une crise en concerne plusieurs. 

Chaque crise est unique et il n’est pas simple d’y apporter la réponse parfaite. CrowdStrike et Microsoft nous ont montré qu’une même crise peut donner lieu à des approches complètement différentes en matière de communication de crise. Comme le souligne notre directrice Xanthe Vaughan Williams dans un précédent article sur les stratégies à mettre en place pour gérer une situation de crise, il n’y a pas de solution miracle pour gérer une crise. 

Alors que le soufflet retombe sur cette crise Crowdstrike, la majorité des experts en technologie ont tiré la sonnette d’alarme quant à la probabilité qu’une autre panne informatique mondiale se produise. Si tel serait le cas, nous observerons avec intérêt comment les entreprises concernées gèrent leur communication publique et protègent leur réputation. Elles devraient probablement être en alerte pour le prochain jour férié, juste au cas où !